ในทุกธุรกิจบริการย่อมให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง ความไม่พอใจของลูกค้าถือเป็นภัยร้ายแรงที่ต้องหาวิธีการให้จบโดยเร็วและห้ามปล่อยให้ลุกลามบานปลาย เมื่อพบสถานการณ์แบบนี้ เราในฐานะผู้ให้บริการจะมีเทคนิคในการจัดการกับปัญหาอย่างไรดี

ปรับความคิดเชิงบวก รู้สึกขอบคุณลูกค้าที่ช่วยสะท้อนปัญหา แจ้งความบกพร่องให้ทราบ คิดเสมอว่าเราโชคดีที่ลูกค้ามาบอกโดยตรงไม่เลือกประจานผ่านสื่อสาธารณะจนทำให้เกิดความยุ่งยากซับซ้อนในการแก้ปัญหา

ตั้งสติ เมื่อเผชิญหน้าจงตั้งสติมั่น ไม่ตื่นตามอารมณ์ของลูกค้าที่เกิดขึ้นในขณะนั้น ควบคุมปฏิกิริยา สีหน้า อารมณ์เป็นอย่างดี พยายามเรียนเชิญลูกค้าให้เข้ามาอยู่ในพื้นที่ที่ไม่รบกวนลูกค้าท่านอื่น และมีความส่วนตัวมากพอที่จะให้ลูกค้าได้นำเสนอสิ่งที่เป็นปัญหาได้โดยสะดวก

เข้าใจ ยามลูกค้าอารมณ์ร้อนให้ใส่ใจฟังมากกว่าพยายามพูดหาข้อแก้ตัว เป็นการรับฟังด้วยความเห็นใจ เข้าใจ ซักถามเพิ่มเติมด้วยความสุภาพ ปรารถนาดีเพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการแก้ปัญหาได้โดยเร็ว

เข้าถึง เข้าใจปัญหาของสินค้าและบริการ พร้อมแนะนำแนวทางแก้ไข หรือความรับผิดชอบถ้ามีด้วยความเต็มที่ เต็มใจ กระตือรือร้น หากปัญหานั้นไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตนเองเพียงลำพังได้ให้รีบหารือกับผู้ที่มีอำนาจมากกว่า

เข้าทาง ลูกค้าทุกคนจะมีความคาดหวังจากผู้ให้บริการมาก่อนหน้านั้นแล้ว หากได้คำตอบหรือทางออกที่ใกล้เคียงกับความคาดหวังมากที่สุดแม้จะไม่ร้อยเปอร์เซ็นต์แต่จะสามารถทำให้อารมณ์ผ่อนเบาลงเพราะมองเห็นว่าผู้ให้บริการได้พยายามหาทางออก หรือทางเลือกที่เหมาะสมมากพอในระดับหนึ่งที่พอจะยอมรับได้แล้ว ดังนั้นการตั้งใจฟังลูกค้าอย่างใส่ใจในตอนแรกจะช่วยให้เราหาทางออกที่ตรงใจลูกค้าเร็วขึ้น

ซื่อสัตย์ รักษาสัญญา อย่าโกหก หรือรับปากเพื่อเอาตัวรอด ตกลงอะไรไว้ต้องทำให้ได้ ไม่เช่นนั้นสถานการณ์จะเลวร้ายตกเป็นกระแสปากต่อปาก (viral) จนยากต่อการแก้ไข ส่งผลกระทบต่อภาพใหญ่ของแบรนด์ ต้องเสียงบประมาณเยียวยา และการกอบกู้ภาพลักษณ์จำนวนมาก

ทำเหนือความคาดหมาย เพื่อหยุดปัญหาบานปลาย ในบางกรณีบริษัทฯ อาจต้องยอมปิดจบกับลูกค้าแบบซื้อใจ พลิกความคิดลูกค้าให้มาอยู่ฝ่ายเดียวกัน แม้บริษัทจะเสียประโยชน์ไปบ้างแต่ถือว่าคุ้มกว่าการสูญเสียงบประมาณในการแก้ไขที่จะตามมา เช่น การชดเชยด้วยสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพ และราคาใกล้เคียงกันที่อยู่นอกเหนือการันตีที่มีให้ตามมาตรฐาน เป็นต้น

ลูกค้าโวยไม่ใช่ผู้ร้ายการที่ลูกค้ากลับมาแจ้งปัญหากับผู้ให้บริการโดยตรงนับเป็นโอกาสดีต่อการพัฒนาธุรกิจอย่างรอบด้าน หากผู้ให้บริการเตรียมรับมือกับเรื่องเหล่านี้ได้เป็นอย่างดี ลูกค้าเหล่านี้จะกลายเป็นกระบอกเสียงช่วยพีอาร์องค์กรได้อย่างทรงพลัง